Consejería de Salud y Familias
Oficina Virtual de Consumo

Preguntas Frecuentes

¿Cómo puedo presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa?

contenido  Directamente ante la empresa reclamada (de forma presencial o a través de algún medio que permita acreditar su recepción) o por vía telemática (si la empresa está adherida al sistema HOJ@).


¿Cómo puedo saber si una empresa está adherida a HOJ@?

contenido  Buscándola en nuestra lista de Empresas Adheridas. Además, si está adherida dispondrá de un cartel que indique dicha circunstancia en sus establecimientos.


¿Cómo puedo presentar una reclamación a través de HOJ@ a una empresa adherida al sistema?

contenido  Accediendo con certificado digital a HOJ@ - Ciudadanía y pulsando la opción "Crear nueva hoja", desde donde podrás elegir la empresa o establecimiento a la que reclamar, rellenar el formulario correspondiente, firmarlo y enviarlo, todo ello telemáticamente.


¿Cómo puedo reclamar a una empresa que no está adherida a HOJ@?

contenido  En este caso no se podrá presentar la reclamación a través de HOJ@, sino que habrá que hacerlo directamente ante la empresa, ya sea de manera presencial en alguno de sus establecimientos, o remitiendo la reclamación por cualquier otro medio que permita acreditar su recepción. En la web de HOJ@ puedes rellenar directamente el formulario de reclamación para descargarlo ya cumplimentado, y a través de Consumo Responde puedes informarte sobre cómo presentar hojas de quejas y reclamaciones directamente ante la empresa.


¿Qué requisitos técnicos son necesarios para utilizar HOJ@?

contenido  Son necesarios 2 elementos:

  1. Un certificado digital para acceder al sistema: consulta cómo obtener el tuyo en la web de FNMT. Si quieres un certificado emitido por otra Autoridad de Certificación, en este documento puedes consultar todas las existentes. También puedes usar el certificado digital que incluye tu DNI electrónico con un lector especial conectado a tu equipo (más información en el Portal del DNI electrónico).
  2. El programa Autofirma, que permite la firma electrónica en la realización de trámites administrativos desde un navegador web. Es compatible con las versiones modernas de los principales sistemas operativos (Windows, Linux y Mac OS X) y navegadores web (Chrome, Firefox, Internet Explorer 11 y Edge). Te recomendamos usar la versión de la Junta de Andalucía: en este enlace puedes descargarla y consultar toda su información técnica. También puedes usar la versión estatal.

contenido  Puedes comprobar si tu equipo cumple los requisitos accediendo al Validador del cliente de Firma Electrónica. Debes esperar pacientemente a que la herramienta termine de analizar tu equipo y muestre en la parte inferior un bloque llamado "Prueba de firma electrónica". Cuando éste aparezca, podrás pulsar el boton "Firmar" para saber si cumples o no los requisitos.


Una vez enviada la reclamación a la empresa a través de HOJ@, ¿qué ocurre?

contenido  La empresa recibirá una notificación para comunicarle la entrada de la queja o reclamación. La persona reclamante también recibirá una notificación cuando la empresa lea la queja o reclamación.


¿Tiene la empresa obligación de contestar a mi reclamación? ¿En qué plazo?

contenido  Sea cual sea el medio por el que se presente una hoja de quejas y reclamaciones, la empresa estará obligada a responder a la misma de manera que quede constancia mediante escrito razonado en el plazo de 10 días hábiles. Si la reclamación se ha presentado a través de HOJ@, se enviará una notificación a la persona reclamante indicando que se ha producido la contestación, para que pueda acceder al sistema y consultarla.


¿Qué pasa si la empresa no contesta a mi reclamación o no llegamos a un acuerdo?

contenido  Si transcurrido el plazo de 10 días hábiles la empresa no ha dado respuesta a la reclamación o no se ha alcanzado un acuerdo satisfactorio, la persona reclamante podrá dar traslado de la misma a la Administración de Consumo.

  • Si la reclamación se ha presentado a través de HOJ@, se podrá remitir la misma a la Administración directamente a través del sistema, junto con toda la documentación digitalizada que se haya aportado de forma adicional. HOJ@ brindará además la posibilidad de recibir por correo electrónico un Justificante de Presentación a la Administración.
  • Si la reclamación se ha presentado directamente ante la empresa, se podrá trasladar a la Administración de Consumo a través de un registro público, o vía telemática haciendo uso de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía.

¿Cómo puedo consultar el estado de mis reclamaciones?

  • En el caso de los reclamantes, accediendo con certificado digital a HOJ@ - Ciudadanía y pulsando la opción "Consultar y gestionar hojas ya creadas", donde podrán consultarse todas las quejas o reclamaciones creadas para conocer su estado y las posibles acciones a realizar para avanzar con su tramitación.
  • En el caso de las empresas adheridas, accediendo con certificado digital a HOJ@ - Empresas y pulsando la opción "Hojas recibidas", donde podrán consultarse todas las quejas o reclamaciones que les hayan enviado los ciudadanos para leerlas, contestarlas y conocer su estado.

¿Qué ventajas tiene adherir mi empresa a HOJ@?

contenido  HOJ@ es un sistema de adhesión voluntaria para las empresas que ofrece diversas ventajas para la atención de las reclamaciones de consumo que se pudieran recibir:

  • Mejora y simplifica la atención a las reclamaciones, permitiendo su respuesta y seguimiento de manera centralizada.
  • Facilita la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir con rapidez y eficiencia.
  • Desplaza la tensión e incomodidad de atender una hoja de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento, mejorando el ambiente para la clientela.
  • Muestra el compromiso de la empresa con la calidad y moderniza los canales de atención al público.

¿Cómo puedo adherir mi empresa a HOJ@?

contenido  Accediendo con certificado digital a HOJ@ - Empresas y pulsando la opción "Solicitudes de Alta", donde podrás crear una nueva solicitud y seguir los pasos que se te indiquen. La Administración resolverá tu solicitud en un plazo máximo de 15 días naturales.


¿Cómo debo responder a una reclamación de consumo que hayan presentado ante mi empresa?

contenido  No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que cumple con los requisitos marcados por la normativa:

  • Ofrecer una propuesta de solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, justificar la negativa a ofrecer una solución.
  • Manifestar de manera expresa si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Facilitar la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.
  • Si no es así, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad, preferentemente pública, que sea competente para conocer la reclamación planteada, indicando si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).


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